澳門警察(第八期)

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帶來了實際的影響，透過科學瞭解共情鴻溝內在機
制，掌握有效降低其對良性溝通做成的影響，是優
化人際關係和諧發展的關鍵。
六、礙塞社會溝通順暢、警民互動發展的共情
鴻溝
社會，是由人與人形成的關係總和。人類的生
產、消費娛樂、政治、教育等，都屬於社會活動範
疇。社會指在特定環境下共同生活的人群，能夠長
久維持的、彼此不能夠離開的相依為命的一種不容易
改變的結構。社會是共同生活的個體通過各種各樣關
係聯合起來的集合。這種關係叫做“社會關係 3”。根
據以上對社會的闡釋，人是組成社會的最基本單位，
而這個組成並不是單純的聚眾組成，形成社會的必要
條件是具備社會關係，即社會各個組成單位之間的有
機聯繫，以及彼此相對的角色與義意。這種結構是通
過關係而產生的，關係的基本含義為事物之間相互作
用、相互影響的狀態 4。關係是基於溝通與互動而形
成的，社會離不開溝通，人與人之間離不開溝通，社
會關係就是一種建基於溝通的關係。
顯而易見，人與人之間良好的溝通能夠創造良
好的社會關係。社會關係涉及政治、經濟、文化和
生活諸方面的各種複雜的關係，它包含親屬關係和
人際關係 5。在諸多的社會關係中，由警務人員組
成的群體與非警務人員所組成的群體之間的互動關
係，稱為“警民關係”。同樣顯而易見，警與民之間
良好的溝通能夠創造良好的警民關係。良好與和諧
的警民關係是廣大社會共同樂於遇見的、嚮往的。
然而，其中基於警民溝通過程中的一大障礙─共情
鴻溝，釀成雙方主觀理解程度不足以至產生誤解，
是礙塞警民良性互動發展的主要因素。
七、警務人員於實務中減低共情鴻溝對警民關
係造成影響的實踐
人本主義心理學派認為，人與人之間的理解不
能只停留在第一層的理性層面，因為僅於理性層面
對人的理解往往是消極的、刻板的和距離現實的。
我們最基本爭取能夠在第二層面，即感性層面，學
會利用共情以擴充我們對他人的情緒與感受作出更
準確理解，藉以展現以人為本的良性互動。例如：
一名市民因一時之便短時間違例停泊車輛，剛遇上
巡經的警員對其車輛作出票控。市民因主觀上認為
違例停泊時間極短，而且事實上並未對交通秩序造
成影響，希望並認為警員可以酌情處理。警員在理
性層面上解釋市民違例，在感性層面上理解市民的
感受，警員認為基於市民違例，儘管理解到市民或
多或少存在負面情緒，但認為市民仍然應該理解並
欣然接受票控。然而，基於警員亦理解到受票控時
有可能會出現的負面情緒，故此，警員透過對市民
作出更有禮貌的解釋，展現端莊的態度與其互動，
做好共情預測，以便創造良好的互動。但實際上，
警員即使從主觀上做好了共情，基於警員與該市民
於當下身處的“ 冷、熱狀態 ” 不同，期待的良性溝
通亦並非保證可以實現的。以上例子說明了，共情
雖然是良性溝通的基礎條件，然而，於現實人際溝
通的情境之中，根據共情鴻溝理論對共情所產生的
影響卻是難以避免的。有時，警民之間的溝通效果
未如理想，並非因為其中一方或雙方不予以配合所
引致。相反，即使雙方均努力從主觀角度，積極進
行以共情為基礎的善意溝通情況之下，也往往由於
共情鴻溝的影響礙塞了和諧有效的溝通互動。
鑑於警民雙方於互動時，可能會出現各方分別
置身於不同“冷”與“ 熱”的狀態，心理學家的研究
3. >。
4. 。
5. 。
澳門警察 / 警察文化
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