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創建警務人員與公眾溝通心理互動文化
─以打破“共情鴻溝”為視角
馬俊輝
*
摘要：
透過四次警務革命引申出良好警民關係的重要
意義，以人本主義心理學於人際溝通過程中對共情
的功能作解釋，揭示共情鴻溝的內部機制，以及其
對人際溝通效能所產生的影響。綜合學界對共情鴻
溝的研究成果，通過人際溝通情緒預測路徑圖，比
對各種預測方式的優劣之處，藉以提供有效收窄共
情鴻溝的技巧。提出創建警務人員與公眾溝通心理
互動文化，期望為長遠而穩定的警民關係和諧發展
奠下基石。
關鍵詞：警民關係、以人為本、共情鴻溝、溝通文化
一、四次警務革命歷時二百年，最終回歸以人
為本、警民同心、服務社會的理念
1829 年，英國內政大臣羅伯特 ‧ 比爾 (Rober t
Bill) 促請議會通過《 大都市警察法 》，據此創建
了倫敦大都市警察局。從此，歷史上第一支穿着制
服的、享受國家薪俸的正規職業警察隊伍產生。至
今，警察職業已經運作近二百年，期間因應不同時
期的社會變遷與實際需要，警察制度的發展經歷了
四次變革，學者稱之為“四次警務革命”。
第一次警務革命將警察的角色定位與一般公民
無異。羅伯特 ‧ 比爾 (Rober t Bill) 設計的警察制
服與街頭上普遍男性的服裝式樣一致。為了顯示識
別，他們的衣服上都只掛上了警察標示牌，以便公
眾知悉。這一設計是源於提醒警察要貼近民眾，塑
造警民一家的和諧形象。Rober t Bill 對這支隊伍
的期望是：“警察就是公眾，公眾即為警察”。警察
隊伍強調以預防為主，重視警民關係，提供服務職
能，“公僕 ”成了那一時代警察的首要角色。後來
經過了 1890-1930 年，以美國警察專業化運動為
標誌，突出“犯罪打擊者角色”的第二次警務革命，
以及 1930-1980 年，以英美警察現代化運動為標
誌，投入大量現代化警務裝備支援打擊犯罪工作，
努力塑造成專業、高效的犯罪打擊者的第三次警務
革命，讓警察與公眾的“ 距離 ” 越來越遠，越來越
疏離，與百姓交流越來越少。與此同時，社會的治
安並没有因為裝備的現代化而有更好的體現，而犯
罪率反而持續攀升，民眾不禁慨嘆：“ 我們不要冰
冷的機械人”。自 1980 年開始，以英美社區警務的
興起為標誌的第四次警務革命興起，警察不再單純
扮演“ 社會守護神 ” 的角色，而是將自己角色更加
定位於社會服務，通過各種服務將社區成員凝聚在
一起，共同預防打擊犯罪，警察職業生涯發展經過
了四次革命，跨越了百多年的變遷，警察的角色再
次回歸到以社會服務者為首要角色的定位。最終印
證了實現社會長治久安，警民之間的良好溝通與和
諧互動起着重關鍵的作用。
* 馬俊輝，應用心理學博士、臨床心理學碩士及犯罪心理學學士，現職澳門治安警察局警察學校警長。
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