澳門保安部隊高等學校

澳門保安部隊高等學校

2015年满意度調查總結報告

1.      調查目的

透過收集市民對本校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。因此，本校於2015年1月1日至12月31日期間，就本校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，以收集服務對象回饋的意見，並滿足「服務承諾認可制度」關於收集對象回饋意見的要求。

(附件1：服務清單)

2.      調查內容概要

2.1調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2015年1月1日至12月31日。

2.2調查範圍

調查標的：本校於2015年透過滿意度調查問卷，就本校以部門為整體服務及服務承諾項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就本校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：本校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究本澳公共服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。            

調查方式：由於部門所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，本校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務  b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a)      4項服務的年服務總量為1793，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1793) = 316

故此該4項服務的最低抽取樣本數為316。

b)      2項服務的年服務總量為846，按公式計算：

n= 384/ (1+384/846) =264

2.5問卷設計

調查因素：配合《服務承諾認可制度》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能够收集服務對象各個方面的意見，本校就公共部門進行的滿意度調查主要包括九個因素：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾以及整體服務。

問卷設置：為了讓受訪者能够清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件：

2. 調查計劃設置工具表
3.調查問卷樣本

3.      收集到的意見分析及統計

3.1基本資料統計

3.1.1整體回收問卷數量分佈

3.2服務滿意度統計

3.2.1一般公共服務

服務使用者對由21項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9項調查因素」 (即：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都達至滿意以上(處於4分以上)，其中，相對地最滿意的是員工服務(包括服務態度、專業程度、服務效率及服務主動性)，其次排序是服務效果(符合使用目的)、服務承諾、整體服務滿意度、服務資訊、方便程度、內部流程、環境設備及電子服務。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務表示滿意，取得4.02分。綜合而言，員工的服務質素在顧客心中相對地獲得較高的評價。

3.2.2監督、審批及執法性公共服務

服務使用者對由21項公共部門服務項目素質評價及由其組成「9項調查因素」 (即：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務承諾、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都達至滿意以上(處於4分以上)，其中，相對地最滿意的是員工服務(包括服務態度、專業程度、服務效率及服務主動性)，其次排序是內部流程、整體服務滿意度、服務效果、服務承諾、方便程序、環境設備、電子服務及服務資訊。綜合而言，員工的服務質素在顧客心中相對地獲得較高的評價；而電子服務及服務資訊獲得的評價稍低。

4.      對於“普遍意見”的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校9個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的799份問卷中，服務使用者並沒有對本校的服務提出普遍意見，其中只有11份對4個不同事項表達極不滿意的意見，屬於極少數的個別意見。 

(跟進措施) 為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。其中為確保公平接待公眾，本校在警官/消防官培訓課程的招考過程中，繼續透過沿用電腦預約及即場預約的方式接受報名，以確保向報考及查詢者提供公平的服務(按取籌先後而採取先到先得的接待)。另，為確保部門資訊更新機制之運作正常，本校根據“服務承諾認可制度”指引的要求，制作了一系列的資訊發佈監控表，當出現資訊變更時，上述監控表會即時作出修正。此外，本校將繼續完善保安高校分教處的教學設施及設備，以便日後安排更多課程在該處舉辦及讓學員能在交通較便利的分教處上課。

5.      改善措施及建議

由本校教務廳及輔助辦公室專責跟進資訊更新程序。

6.      滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1一般公共服務

6.2監督、審批及執法性公共服務

7.      總結

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之21項公共服務素質及由其組成之「9項調查因素」的評價得分都處於4分以上，最低評分為4.46，而最高評分為4.61。服務使用者對澳門保安部隊高等學校在方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度的滿意度評價都表示滿意以上；對本校提供的一般或監督、審批及執法性公共服務的整體服務滿意度均表示滿意，分別取得4.02及4.56分。其中，相對地最滿意均為員工服務，包括：服務態度、專業程度、服務效率及服務主動性，其次排序是服務效果；而電子服務及服務資訊相對地獲得較低的評價。綜合而言，員工的服務質素在服務對象心中相對地獲得較高的評價，而電子服務及服務資訊獲得的評價稍低。本校將持續優化軟、硬件，確保向服務對象提供優質服務。