澳門保安部隊高等學校

2024年滿意度調查總結報告

1.    調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，以便對服務質量進行檢視，作為持續改善與提升服務水平之基礎。為此，本校於2024年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2.    調查內容概要

2.1      調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2024年1月1日至12月31日。

2.2      調查範圍

調查標的： 澳門保安部隊高等學校於2024年透過滿意度調查問卷，針對部門整體服務及6項對內及對外服務項目之質量，系統性收集服務使用者意見。透過全面評估分析，以便了解服務使用者對服務素質之評價，作為持續改善服務的依據，推動服務質素提升。

調查對象： 澳門保安部隊高等學校對內之3項服務只向保安部隊及保安部門人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3      調查方式

調查方法： 本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式： 由人員直接把問卷提供予服務對象，或以網上填報問卷的方式進行相關滿意度調查。

2.4      抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務   b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a)     4項服務的年服務總量為11676，按公式計算：

n= 384/ (1+384/11676) = 372

故此該4項服務的最低抽取樣本數為372。

b)     2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5      問卷設計

調查因素： 配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，澳門保安部隊高等學校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

問卷設置： 為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3.    收集到的意見分析及統計

3.1  基本資料統計

3.1.1  整體回收問卷數量分佈

3.2  服務滿意度統計

3.2.1  一般公共服務

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

本校對一般公共服務進行滿意度統計，服務使用者對上述調查因素之評分平均為4.3分，反映其對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上。對於監督、審批及執法性公共服務方面，由於未有合符本調查要求的問卷回收，故未能對相關項目的滿意度進行統計。

4.    對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的828份問卷中，有19份對不同項目表達不滿意的意見，約佔總問卷數量之2.3%。

根據問卷回饋，服務使用者對整體服務滿意度較高，特別是人員服務(專業程度、服務態度)和程序手續方面均得到正面及滿意的回饋，同時希望能增加多元化的活動體驗；另外，有少部分意見認為配套設施及環境(方便程度)方面，某些細節問題需改進，例如洗手間維護時間較長及廁紙供應不足、冷氣故障待維修、課程地點較遠及投影機顯色等問題。

5.    改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者的反饋進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改善，包括更換或升級教室的投影設備、跟進冷氣機維修等工程問題，促進更有效的學習；在課程地點方面，本校亦根據實際情況，將部分合適之課程安排在新口岸的分教處舉辦，以提升學員的交通便利性。

對於冷氣機和洗手間維護問題，總務廳已維修及處理，其他項目尚待跟進，並持續檢視相關情況，以提升學習體驗，建立更高效的服務體系以回應教學需要。

6.    滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1    一般公共服務(表一)

7.    總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)以上，整體服務滿意度較去年評分均略有提升，表示服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，根據問卷回饋，服務使用者對課程服務的整體滿意度較高（人員專業程度、服務態度和程序手續），並對課程及教學品質予以高度肯定，但亦有少部分意見反映課程地點較遠，洗手間、冷氣機及投影機等配套設施維護問題。

因此，本校將按實際情況，將課程安排在位於新口岸的分教處舉辦，並改善校園設施、硬件設備及學習環境以提升學習體驗，建立更高效的服務體系以回應教學需要。

總括上述，於2024年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)以上，維持相對較高的評價，本校將持續跟進，以確保能夠更好地貼合服務使用者的需求。