11 / 132
澳門警察
•封 面 故 事
8
高度戒備狀態，這對談判員造成的心理壓力絕非筆墨
可以形容，因此，良好的抗壓能力是危機談判員的其
中一項重要素質。
（二）良好的情緒自控能力
談判員控制個人情緒的能力往往是談判能否成
功的關鍵，在不同的談判場景，談判員常見的三種個
人情緒表現主要是憤怒、沮喪及煩躁情緒。
談判的初始階段，當事人與談判員尚未建立互
信之前，常常出現敵視談判員的心態，對談判員高聲
喝罵、粗言穢語，甚至人身攻擊等等，故意挑釁而令
談判員出現憤怒情緒。
沮喪情緒的出現很多時是由於談判對象極度抗
拒談判員的幫助，例如持續長時間的一言不發，毫不
理睬談判員，在這種情況下，談判員容易產生自己在
談判中沒有任何價值的沮喪情緒。
當談判沒有一如談判員所預期般取得進展，加
之經常需要就一個細節問題反覆討論；有時繞了一大
圈，結果又回到原來的問題上，如此經過長時間反覆
而又毫無進展的談判後，談判員容易出現煩躁情緒。
談判介入的首要工作不是解決問題，而是要穩
定對方的情緒，之後才能建立互信，進行有效的溝
通，若談判員在談判過程中連自己的情緒也不能穩
定，試問如何能夠穩定對方的情緒，更不用說之後的
建立互信及有效溝通，因此，良好的情緒自控能力其
實是成為談判員的首要基本素質要求。
（三）良好的溝通能力
作為一名談判員，在談判中除了控制個人情緒
外，亦必須具備良好的溝通能力，當中包括良好的聆
聽能力、富有同理心及良好的表達能力。在危機談判
中，聆聽有兩種益處，一方面是瞭解對方的立場和觀
點、發現對方需要的主要手段，而這也是我們實現正
確表達對應立場和觀點的基礎；另一方面，聆聽亦是
一種尊重他人的表現，據研究指出，人們對於認真聆
聽自己說話的人會心存好感，繼而產生信賴和尊重，
當談判對象感到受尊重，將令談判更易取得進展。因
此聆聽能力的優劣在一定程度上影響了談判的質量，
我們要求危機談判員除了具有良好的自我控制情緒
能力外，同時亦須具備良好的聆聽能力。
同理心是設身處地體會當事人窘境的心理反應，
也就是理解當事人的感覺、需求、慾望、恐懼等。
同理心的構成有兩個要件：其一為“感人之所感”，
即平常所說的同情，這是同理心的主觀層面；其二
為“知人之所感”，即平常說的理解，這是同理心的
客觀層面。同理心的真正意義是既同情又理解，談
判員在態度表現上，能使當事人領會到談判員有如
進入了當事人的內心世界，既瞭解他生活上的困難，
也分擔他情感上的痛苦。聽得懂並非就一定能夠感受
到談判對象的感受，當談判員無法感受到談判對象的
感受時，便很難瞭解對方的立場，難以在談判過程中
給予談判對象真摯的認同及尊重，如果沒有同理心，
沒有能夠感受當事人心理狀態的能力，即使聆聽能力
再強，也無法明白談判對象的真實需要。當談判員具
有同理心，便能用心去感受談判對象的需求，從而找
出最有效的談判方法。
持續作戰，彼此激勵