澳門保安部隊高等學校

2023年滿意度調查總結報告

1.    調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2023年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2.    調查內容概要

2.1      調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2023年1月1日至12月31日。

2.2      調查範圍

調查標的： 澳門保安部隊高等學校於2023年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象： 澳門保安部隊高等學校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3      調查方式

調查方法： 本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式： 由於澳門保安部隊高等學校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，澳門保安部隊高等學校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4      抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務   b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a)     4項服務的年服務總量為1159，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1159) = 288

故此該4項服務的最低抽取樣本數為288。

b)     2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5      問卷設計

調查因素： 配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，澳門保安部隊高等學校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

問卷設置： 為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3.    收集到的意見分析及統計

3.1  基本資料統計

3.1.1  整體回收問卷數量分佈

3.2  服務滿意度統計

3.2.1  一般公共服務

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」 (即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

本校上述服務項目進行滿意度統計，服務使用者對上述調查因素之評分平均為4.3分，反映其對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上。

4.    對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的818份問卷中，有68份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之8.3%，部份不滿意之原因包括教室投影螢幕太小、交通不便等。

5.    改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者的反饋進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改善，包括更換或升級教室的投影設備，以增強視覺效果和教學質量，促進更有效的學習；在課程地點方面，本校亦根據實際情況，將部分合適之課程安排在新口岸的分教處舉辦，以提升學員的交通便利性；同時，在校園配套設備方面，本校短期內將增設指示牌和飲水機等校園設備，改善校園環境，確保學員都能享有良好的學習體驗。

6.    滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1    一般公共服務

7.    總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上，整體服務滿意度較去年評分均顯注提升，表示服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，仍有部分意見反映路環校區偏遠、交通不便及校園配套問題，因此，本校將按實際情況，持續將更多課程安排在位於新口岸的分教處舉辦，並改善校園設備，提升學員學習環境。

總括上述，於2023年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)或以上，維持相對較高的評價，本校將繼續鼓勵員工，制定有效的改善計劃，以確保能夠更好地貼合服務使用者的需求。