澳門保安部隊高等學校

2022年滿意度調查總結報告

1.    調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2022年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2.    調查內容概要

2.1      調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2022年1月1日至12月31日。

2.2      調查範圍

調查標的： 澳門保安部隊高等學校於2022年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象： 澳門保安部隊高等學校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3      調查方式

調查方法： 本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式： 由於澳門保安部隊高等學校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，澳門保安部隊高等學校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4      抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務   b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a)     4項服務的年服務總量為1055，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1055) = 282

故此該4項服務的最低抽取樣本數為282。

b)     2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5      問卷設計

調查因素： 配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，澳門保安部隊高等學校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

問卷設置： 為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3.    收集到的意見分析及統計

3.1  基本資料統計

3.1.1  整體回收問卷數量分佈

3.2  服務滿意度統計

3.2.1  一般公共服務

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

本校上述服務項目進行滿意度統計，得分平均值為3.6分。其中，服務使用者對服務保證的綜合評分為3.6分，包括服務承諾全面性、服務承諾指標明確性、服務承諾指標滿意度，以及表達意見的渠道4個分項內容；其餘項目的評分依序是程序手續、人員服務、服務資訊、服務整合、電子服務、績效信息、配套設施及環境；服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價取得3.6分，顯示服務使用者對有關服務持正面評價。

4.    對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的837份問卷中，有101份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之12%，當中不滿意之原因包括教室投屏螢幕較細、交通不便、校園配套設備不足(如沒有指示牌、飲水機)等。

5.    改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者反映的問題進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改進，包括更換或升級教室的投屏螢幕，選擇更大且解析度更高的設備，以增強視覺效果和教學質量，促進更有效的學習；另一方面，在課程地點本校亦根據實際情況，考慮將部分合適之課程安排在新口岸的分教處，以提升學員的交通便利性；同時，在校園配套設備方面，本校短期內將增設指示牌和飲水機等校園設備，改善校園環境，確保每位學員都能享有良好的學習體驗。

6.    滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務

7.    總結：

根據2021年和2022年的滿意度調查數據，澳門保安部隊高等學校的服務質量顯示下降的趨勢。所有調查因素的得分在2022年均低於2021年，普遍下降約0.5，反映出使用者對服務的期待未能得到滿足。就數據表明，本校需要針對使用者的反饋進行深入調查和分析，並制定改進計劃，以提升服務質量和服務使用者滿意度。

總括上述，於2022年澳門保安部隊高等學校所提供的各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度僅為3.6，顯示出服務質量存在明顯的改善空間，反映出使用者對於本校服務的期待未能得到滿足。故此，本校將針對反饋進行深入分析，制定有效的改進計劃，並繼續優化員工的服務，以確保能夠更好地滿足服務使用者的需求。