澳門保安部隊高等學校 Escola Superior das Forças de Segurança de Macau - 公佈《2021年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

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公佈《2021年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

2021年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2021年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2021年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2021年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：澳門保安部隊高等學校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式：由於澳門保安部隊高等學校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，澳門保安部隊高等學校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為2378，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2378) = 331

故此該4項服務的最低抽取樣本數為331。

b) 2項服務的年服務總量為2，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2) =2

故此該2項服務以全取樣本數為2。

2.5 問卷設計

調查因素：配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，澳門保安部隊高等學校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

問卷設置：為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	13	13	---
保安部隊及保安部門	---	---	---
保安部隊及保安部門人員	908	908	---
具資格的投考人	---	---	---
總計	921	921	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	13	13	---
網頁電子問卷	908	908	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	---	---	---
總計	921	921	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	919	919	---
監督、審批及執法性公共服務	2	2	---
總計	921	921	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.14	4.12	0.85
	專業程度		4.15	0.85
	儀表外觀		4.14	0.86
	服務態度		4.16	0.85
環境	方便程度	4.04	4.02	0.92
環境	環境舒適度	4.04	4.06	0.88
配套設施	硬件設備	4.07	4.00	0.92
	清晰指示		4.07	0.88
	一般設施配套		4.04	0.91
	場所安全性		4.14	0.88
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		4.09	0.90
程序手續	流程順暢	4.16	4.15	0.87
	服務效率		4.16	0.87
	服務效果		4.16	0.87
	公平性		4.18	0.85
服務資訊	足夠性	4.14	4.12	0.86
	取得資訊的便捷性		4.11	0.88
	取得資訊的準確性		4.14	0.88
	取得資訊的實用性		4.15	0.86
	資訊的保密性		4.17	0.86
服務保證	服務承諾全面性	4.17	4.17	0.87
	服務承諾指標明確性		4.17	0.86
	服務承諾指標滿意度		4.18	0.88
	表達意見的渠道		4.17	0.86
電子服務	電子服務適切性	4.12	4.12	0.88
	電子服務方便性		4.12	0.89
	電子服務安全性		4.13	0.89
	電子服務足夠性		4.10	0.90
	電子服務交流渠道足夠性		4.11	0.90
績效信息	足夠性	4.11	4.12	0.88
績效信息	信息公佈的渠道	4.11	4.10	0.89
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.13	4.13	0.88
整體服務滿意度		4.18	4.18	0.84

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」 (即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上。

其中，服務使用者對服務保證的評分相對較高，包括服務承諾全面性、服務承諾指標明確性、服務承諾指標滿意度，以及表達意見的渠道4個分項內容，綜合評分為4.18分；其餘項目的評分依序是程序手續、人員服務、服務資訊、服務整合、電子服務、績效信息、配套設施及環境；而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上，取得4.18分。

3.2.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	5.00	5.00	0.00
	專業程度		5.00	0.00
	儀表外觀		5.00	0.00
	服務態度		5.00	0.00
環境	方便程度	4.00	4.00	0.00
環境	環境舒適度	4.00	4.00	0.00
配套設施	硬件設備	4.90	4.50	0.71
	清晰指示		5.00	0.00
	一般設施配套		5.00	0.00
	場所安全性		5.00	0.00
	支援性措施(無障礙輔助設施)		5.00	0.00
程序手續	流程順暢	4.88	4.50	0.71
	服務效率		5.00	0.00
	服務效果		5.00	0.00
	公平性		5.00	0.00
服務資訊	足夠性	4.90	4.50	0.71
	取得資訊的便捷性		5.00	0.00
	取得資訊的準確性		5.00	0.00
	取得資訊的實用性		5.00	0.00
	資訊的保密性		5.00	0.00
服務保證	服務承諾全面性	4.75	4.50	0.71
	服務承諾指標明確性		5.00	0.00
	服務承諾指標滿意度		5.00	0.00
	表達意見的渠道		4.50	0.71
電子服務	電子服務適切性	4.50	4.50	0.71
	電子服務方便性		4.50	0.71
	電子服務安全性		4.50	0.71
	電子服務足夠性		4.50	0.71
	電子服務交流渠道足夠性		4.50	0.71
績效信息	足夠性	5.00	5.00	0.00
績效信息	信息公佈的渠道	5.00	5.00	0.00
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	5.00	5.00	0.00
整體服務滿意度		5.00	5.00	0.00

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分平均值皆為皆為4分(滿意)或以上。

其中，服務使用者對人員服務、績效信息及服務整合的評分相對較高，包括人員服務主動性、專業程度、儀表外觀、服務態度、績效信息足夠性、信息公佈的渠道，以及跨部門程序優化/一窗式服務等7個分項內容，綜合評分均為5分(極滿意)；其餘項目的評分依序是配套設施、服務資訊、程序手續、服務保證、電子服務及環境；而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為極滿意，取得5分滿分。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的921份問卷中，有23份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之2.5%，屬於少數個別意見，其不滿意之原因包括教室投影螢幕太小、授課地點偏遠、網絡設備不足等。

5. 改善措施及建議

跟進措施為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。本校日後將儘可能安排更多課程在本校分教處(新口岸友誼巷)舉辦，以方便學員在交通更便利的地方上課；而有關教室設備及網絡軟件設置亦由本校總務廳根據校方的管理政策作出適當改善。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2020年(去年)		2021年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.29	4.36	4.12	4.14
	專業程度	4.38		4.15
	儀表外觀	4.39		4.14
	服務態度	4.36		4.16
環境	方便程度	4.04	4.06	4.02	4.04
環境	環境舒適度	4.07	4.06	4.06	4.04
配套設施	硬件設備	3.99	4.13	4.00	4.07
	清晰指示	4.15		4.07
	一般設施配套	4.08		4.04
	場所安全性	4.26		4.14
	支援性措施(無障礙輔助設施)	4.18		4.09
程序手續	流程順暢	4.25	4.26	4.15	4.16
	服務效率	4.27		4.16
	服務效果	4.26		4.16
	公平性	4.26		4.18
服務資訊	足夠性	4.21	4.25	4.12	4.14
	取得資訊的便捷性	4.22		4.11
	取得資訊的準確性	4.25		4.14
	取得資訊的實用性	4.24		4.15
	資訊的保密性	4.34		4.17
服務保證	服務承諾全面性	4.31	4.29	4.17	4.17
	服務承諾指標明確性	4.29		4.17
	服務承諾指標滿意度	4.29		4.18
	表達意見的渠道	4.27		4.17
電子服務	電子服務適切性	4.14	4.14	4.12	4.12
	電子服務方便性	4.14		4.12
	電子服務安全性	4.15		4.13
	電子服務足夠性	4.14		4.10
	電子服務交流渠道足夠性	4.13		4.11
績效信息	足夠性	4.23	4.22	4.12	4.11
績效信息	信息公佈的渠道	4.2	4.22	4.10	4.11
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.17	4.17	4.13	4.13
整體服務滿意度		4.24	4.24	4.18	4.18

調查因素	2020年(去年)	2021年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	4.36	4.14	-0.22
環境	4.06	4.04	-0.02
配套設施	4.13	4.07	-0.06
程序手續	4.26	4.16	-0.10
服務資訊	4.25	4.14	-0.11
服務保證	4.29	4.17	-0.12
電子服務	4.14	4.12	-0.02
續效信息	4.22	4.11	-0.11
服務整合	4.17	4.13	-0.04
整體服務	4.24	4.18	-0.06

6.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	2020年(去年)		2021年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	5.00	5.00	5.00	5.00
	專業程度	5.00		5.00
	儀表外觀	5.00		5.00
	服務態度	5.00		5.00
環境	方便程度	5.00	5.00	4.00	4.00
環境	環境舒適度	5.00	5.00	4.00	4.00
配套設施	硬件設備	5.00	5.00	4.50	4.90
	清晰指示	5.00		5.00
	一般設施配套	5.00		5.00
	場所安全性	5.00		5.00
	支援性措施 (無障礙輔助設施)	5.00		5.00
程序手續	流程順暢	5.00	5.00	4.50	4.88
	服務效率	5.00		5.00
	服務效果	5.00		5.00
	公平性	5.00		5.00
服務資訊	足夠性	5.00	5.00	4.50	4.90
	取得資訊的便捷性	5.00		5.00
	取得資訊的準確性	5.00		5.00
	取得資訊的實用性	5.00		5.00
	資訊的保密性	5.00		5.00
服務保證	服務承諾全面性	5.00	5.00	4.50	4.75
	服務承諾指標明確性	5.00		5.00
	服務承諾指標滿意度	5.00		5.00
	表達意見的渠道	5.00		4.50
電子服務	電子服務適切性	5.00	5.00	4.50	4.50
	電子服務方便性	5.00		4.50
	電子服務安全性	5.00		4.50
	電子服務足夠性	5.00		4.50
	電子服務交流渠道足夠性	5.00		4.50
績效信息	足夠性	5.00	5.00	5.00	5.00
績效信息	信息公佈的渠道	5.00	5.00	5.00	5.00
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	5.00	5.00	5.00	5.00
整體服務滿意度		5.00	5.00	5.00	5.00

調查因素	2020年(去年)	2021年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	5.00	5.00	---
環境	5.00	4.00	-1.00
配套設施	5.00	4.90	-0.10
程序手續	5.00	4.88	-0.12
服務資訊	5.00	4.90	-0.10
服務保證	5.00	4.75	-0.25
電子服務	5.00	4.50	-0.50
續效信息	5.00	5.00	---
服務整合	5.00	5.00	---
整體服務	4.5	5.00	---

7. 總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上，整體服務滿意度與去年評分持平，「10項調查因素」之評分雖較去年有所下降，但得分平均值均為4分(滿意)或以上，表示服務使用者對對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，有部分意見反映路環校區距離市區較遠，故此，本校將儘可能將更多的課程安排在位於新口岸的分教處舉辦；此外，亦有少數意見反映對於疫情期間停課或復課的安排，除以公函或電郵通知相關部門外，亦應以電話或短訊通知學員，以免出現訊息延誤的情況，對此，本校亦將作出相關跟進措施，以確保學員能及時接收有關課程安排的重要訊息。

總括上述，於2021年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)或以上，維持相對較高的評價，本校將繼續鼓勵員工，以摯誠及專業的態度工作，以滿足服務對象的期望。

最後更新日期 : 3/30/2022 9:06:55 AM