澳門保安部隊高等學校

澳門保安部隊高等學校

2019年满意度調查總結報告

1.      調查目的

透過收集市民對本校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服 務水平的基礎。為此，本校於2019 年1 月1 日至12 月31 日期間，就本校對內及對 外共6 項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2.      調查內容概要

2.1調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2019年1月1日至12月31日。

2.2調查範圍

調查標的：本校於2019 年透過滿意度調查問卷，就本校以部門為整體服務及項 目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析， 以便了解服務使用者就本校提供的對內及對外6 項服務之服務素質的 評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：本校就對內之3 項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其 餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務 素質之滿意度。             

調查方式：由於本校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方 式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把 問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫 屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方 便服務對象，本校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務  b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a)      4項服務的年服務總量為2243，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2243) = 328

故此該4項服務的最低抽取樣本數為328。

b)   2項服務的年服務總量為2，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2) = 2

故此該2項服務的最低抽取樣本數為2。

2.5問卷設計

調查因素：配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保 調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，本校進行 的滿意度調查主要包括九個因素：方便程度、員工服務、環境設備、 內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾以及整體服務。

問卷設置：為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的 標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用 半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受 訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2：調查計劃設置工具表)

(附件3：調查問卷樣本)

3.      收集到的意見分析及統計

3.1基本資料統計

3.1.1整體回收問卷數量分佈

3.2服務滿意度統計

3.2.1一般公共服務

服務使用者對21 項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9 項調查因素」 (即： 方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、 服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都接近滿意(4 分)或以 上，其中，相對地最滿意的是員工服務(包括服務態度、專業程度、服務效率、服 務主動性及服務資訊)，其次排序是服務效果、內部流程、環境設備、服務承諾、 方便程度及電子服務。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評 價為滿意以上，取得4.18 分。綜合而言，員工的服務質素在使用者心中相對地獲 得較高的評價，而電子服務相對較低。

3.2.2 監督、審批及執法性公共服務

  *由於樣本數量少，數據離異情況有機會較極端，故標準差會出現較大之值。

服務使用者對21 項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9 項調查因素」 (即： 方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、 服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都接近滿意(4 分)或以 上，按得分排序為服務效果、方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務 資訊、電子服務及服務承諾。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體 服務評價為滿意以上，取得4.5 分。

4.      對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6 項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務 使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校9 個關於公共部門服務質素的評價 項目，在回收的471 份問卷中，服務使用者並沒有對本校的服務提出普遍意見，其 中只有9 份對2 個不同事項表達極不滿意的意見，屬於少數的個別意見。包括宿舍 空間晾衫地方不足及授課地點遙遠等。

5.      改善措施及建議

跟進措施為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。本校日後 將安排更多課程在本校分教處舉辦，以方便學員在交通更便利的地方上課，而有關 宿舍設施亦由本校總務廳根據校方的管理政策作出適當改善。

6.      滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1一般公共服務

6.2 監督、審批及執法性公共服務

7.      總結

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之21 項公共服務素質及由其組成之 「9 項調查因素」的評價得分一般都接近4 分或以上，只有在「電子服務」的得分為 3.97，但較去年有所提升。基於此，本校將為「處理參觀本校的申請」及「協辦有 關青少年訓練班」設置網上報名系統，以優化服務流程，便捷申請方式以及提升效 率。此外，在環境設備方面本校正持續改善，適時翻新設施及設備(包括課室、宿舍 及洗手間等)，並增設了無障礙通道，以完善本校的配套設備，因此，與去年相比得 了較顯著的提升。然而，本校的員工服務方面，在服務對象心中仍維持較高的評價， 是以本校會繼續鼓勵員工，以摯誠及專業的態度工作，以滿足服務對象的期望。