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澳門警察
•警 察 理 論
21
們往往傾向重視第一手的消息，事情先入為主，在心
中留下坑洞。且俗語有云：
“
三人成虎
”
，社群的輿
論會引發人們的
“
從眾效應
”(Conformity)
，也稱
“
樂
隊花車效應
”
。使個體的判斷和認知在不知不覺間被
“
聽說社會
”
引導至保持一致，影響其獨立的思辨能
力
4
，此時，若再任由訊息連鎖發放、自我演繹或吹
捧，民眾就會覺得是默認，當局無從解釋，失實或會
變為
“
事實
”
、負面小事或會激起千層浪，引發
“
輿
論審判
”
，嚴重的甚至會發生影響社會安寧的事件。
2003
年非典期間的
“
搶鹽風波
”
便是其中一個印證。
為此，主動、迅速、準確和誠懇的澄清及回應，除有
助填平坑洞及安撫民心，也可把外界的臆想空間壓縮
到最小，避免社會輿論被進一步惡化渲染和發酵。
特別需注意的是，
“
自媒體
”
的出現已打破了過
往媒體，如：電視、報章、雜誌，有着數小時、一日、
一週、一個月等固定發送時間的界限，其傳播速度
之快、範圍之大，令人咋舌。危機公關著名的
72
小
時理論已被縮減至
24
小時，甚至更短
5
。故此，由
釐清事件始終、分析輿論、了解社會的需求與期望、
商討解決之道到最終的對外發佈，每個步驟都是分秒
必爭，和時間競賽已成了公關戰爭中的一大挑戰。
（
2
）受眾的信任
大家會否覺得，排除經濟因素，傳統老字號商
舖不論如何遭競爭對手的抹黑，或因一時失誤以致名
聲大挫，仍較難倒閉，當中得到日積月累的顧客
(
即
受眾
)
的信任與支持起着至關重要的因素。由此可
見，要打好一場公關戰爭，日常形象良窳之
“
備戰
”
工夫必不可少，只有在受眾心中牢牢植下良好的品牌
印象，才能在遇事時抵擋一切流言蜚語，甚至得到理
解和支持。
對於一個政府機構，
“
受眾
”
的定義，無疑比上
述例子廣泛得多，因應
“
地球村
”
的出現，在廣義上，
可以指全世界的人民，但本文談及
“
受眾
”
的信任，
範圍大可收窄至日常能為其提供服務、產生直接互動
和第一觀感的本土居民身上。
然而，作為警務部門，在日常的職責中，包含
了處理一些厭惡性的工作，如：交通警員依法檢舉違
例泊車、巡邏警員查車查證
⋯⋯
相信大家或多或少
都聽過身旁的人會責罵警方不近人情、
“
搶錢
”
、
“
阻
人時間
”
等，再者，因應每位市民大眾的背景和動因
的不同，往往交織着多樣化的出發點、要求和利益考
量，當中或存在矛盾與衝突，或要求與法律規定不一
致，或涉及對政治、法律層面的訴求，令警務工作在
依法辦事、平衡大眾利益、維持良好社會秩序的使命
下，無法完全滿足各方人士所想，容易產生警民對立
局面，於是出現惡性的誤導和抨擊，警員變成社會矛
盾下的
“
出氣筒
”
和
“
擋箭牌
”
。對外，作為公權力
代表的形象，影響警隊；對內，打擊士氣。
所以，若將
“
警察
”
列為一個品牌，只怕從先
天已包含了厭惡性的基因。警務部門形象的樹立，
獲取受眾信任之路，會比一般性部門來得更為複雜
和艱難。但世上無難事，根據
Jackson
、
Bradford
、
Stanko
、
Hohl
四位學者的《只是權威？英格蘭和威
爾士警察的信任》一書中指出，倫敦居民對警察的
信任源自三方面：
1.
效率
(Effectiveness)
﹔
2.
公平
性
(Fairness)
﹔
3.
共同的價值觀
(Shared motive)
。故
只要日常警隊人員上下一心，堅守
“
用心為民
”
的信
念，專業高效，公平公正，克己有禮且急民之所急的
實際行動來
“
目染
”
大眾，再主動運用公關的技巧，
提高執法透明度，將耕耘的理念、執法依據、成果、
困難和承擔去
“
耳濡
”
天下，相信定可一點一滴地將
警隊
“
執法為民
”
的專業形象植入市民大眾的心中，
打造出警隊良好的口碑、高度的信任感和理解，改變
人們，甚至是下一代的意識形態。文中一開始提及的
“4.30
關閘大停電
”
事件，就是最好的印證。
再者，
“
公關戰爭
”
不僅是一場輿論的爭奪戰，
更是一場與不法之徒之間的持久戰。澳門自
2002
年
賭權開放以來，經濟高速發展，社會環境急劇轉變，
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王思熙：《羊群效應與從眾心態》，《經典雜誌》第
208
期，
2015
年
11
月。
5
蘇落：《明星代言負面來襲？
“
社交時代
”
危機公關手冊》，《成功營銷》。