23 / 113
澳門警察
•警 察 理 論
20
公關戰爭
金喆萃
*
隨着移動互聯網的發展，智能手機、平板電腦
等通訊電子設備的普及，社交平台及即時通訊軟件等
應用程式的興起，以及市民大眾對知情權、話語權、
自由權和審判權意識的提高，掀起現今社會中流行
“
自媒體
”(WeMedia)
一詞。
“
自媒體
”
又稱
“
公民媒
體
”
或
“
個人媒體
”
，是指私人化、平民化、普泛化、
自主化的傳播者，以現代化、電子化的手段，向不特
定的人或大眾傳遞規範性及非規範性訊息的新媒體
的總稱
1
。換言之，
“
自媒體
”
打破了傳統媒體的專
業壁壘，人人皆可搖身一變，成為自由記者和網絡判
官，然而，各種形式的討論貼文，內容或受個人利益
和觀感所牽絆，或為賺取眼球，藉此引起廣泛關注，
往往導致資訊出現主觀性、片面性和誤導性。以
“4.30
關閘大停電
”
事件為例，網上瘋狂流傳一段視頻，聲
稱自助通道的驗證門大開，市民可免審查程序，自由
進出邊境，猶如無掩雞籠。在場知情人士或嗤笑置
之，然而，大部分民眾信以為真，揣測出入境治安呈
現真空狀態，導致當日人心惶惶。
特警警員於
“4.30
關閘大停電
”
中謹守崗位，維持秩序
**
林肯總統曾指出：
“
輿論
(Public Opinion)
是一種
無比的力量，有輿論的支持，不會有一件事情失敗，
否則，亦不會有任何事情的成功
2
。
”
由此可見，這
好比一場爭奪戰，爭奪的是市民大眾從千百種訊息中
的聚焦點、思維方向、觀感、信任和諒解。如何將危
機化解於無形中，甚至反危為機？如上述事件中，出
入境系統罕見的故障，令大眾扶老攜幼、寸步難移地
在滂沱大雨中無休止地等待，必然會招致民眾不滿，
但治安警察局憑藉網上廣傳的多張警員同樣在大雨
下謹守崗位，協助維持治安秩序的相片，以及聯同澳
亞衞視拍攝的
“
突發事件見真情
”
特輯，反令警隊贏
得高度的讚揚，這就是
—
公關戰爭。
“
公關戰爭
”
的淵源，可追溯至十九世紀的末
期，當時，美國鐵路公司等大型企業面臨兩大經營難
題：
1.
工人的罷工風潮；
2.
美國新聞媒體樂於挖掘企
業的弊端等黑暗面的
“
扒糞運動時期
”
（
The Muck-
racking era
），重大困擾和損失令企業認知到工人與
群眾的重要性，開始陸續成立專門應對的單位
3
，致
力改善與外界的雙向溝通、了解、接納和合作關係，
爭取輿論的支持。
基於每個人的思維、感觀和訴求受成長環境、
利益權衡等多方面因素的影響，不同主體間的互動都
可以說是獨一無二、變化萬千的，致使
“
公關
”
二字
本身就是一個充滿變化的代名詞，沒有任何一本天書
可以用到老，而
“
公關戰爭
”
在很多時候更是以不定
時、不定點、無先兆的情況下出現。要打好這場戰
爭，個人認為有兩個至關重要的因素：
（
1
）即時的主動回應
的確，對於負面和失實的評論，非知情人士往
往難定真偽，儘管一般人會抱着半信半疑的想法，因
應認知心理學上的
“
首因效應
”(Primacy Effect)
，人
_____________________________________________________________
*
金喆萃，警察總局警務聯絡及公共關係處副警司。
**
圖片來源：
2017
「警察
．
印象」攝影比賽之參賽作品。
1
段三山、胡峴閣：《機遇與挑戰並存：
“
自媒體時代
”
下警察公共關係的建設與發展》。
2
黃炎東：《公共關係與警民聯防之研究
—
以日本警民聯防制度為例》、《通識教育與警察學研討會論文集》。
3
賴祥蔚：《公關計劃：活用媒體曝光術》，書泉出版社，
2009
年
3
月
1
日，第
5
頁。