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54 服務承諾 Carta de Qualidade 本局「整體服務」及「抗疫工作」滿意度調查結果 Resultado do inquérito sobre o grau de satisfação relativo aos “serviços prestados em geral” e aos “trabalhos de combate à epidemia” desta Corporação 本局於上半年統籌開展「市民整體滿意度調查 2020」,派員分別通過電 話、服務地點及街頭等途徑進行問卷訪問。 訪問對象為 18 歲或以上在過去一年曾使用本局 7 個範疇服務的本地居民、 申請居留人士、外地僱員、遊客、外地學生及本地公司和機構代表,透過收集及分析他們對本局各項服務 的滿意程度、意見及建議,有助本局進一步優化服務質素。是次調查得到市民樂意配合、積極回饋,最終 共收集到超過 1,000 份有效問卷。 No primeiro semestre do corrente ano, esta Corporação coordenou a realização do “inquérito sobre o grau global de satisfação dos cidadãos 2020”, enviando pessoal para a realização de entrevistas telefónica, nos postos de serviços e nas ruas públicas. A entrevista destina-se a residentes locais, os requerentes de autorização de residência, trabalhadores não residentes, visitantes, estudantes do exterior e representantes de empresas e instituições locais com idade igual ou superior a 18 anos que utilizaram as 7 áreas dos serviços prestados por esta Corporação no ano passado. Mediante a recolha e análise do grau de satisfação deles perante os diversos serviços prestados por esta Corporação, bem como recolher opiniões e sugestões, ajudando a esta Corporação em optimizar a qualidade de serviços prestados. O inquérito foi bem acolhido pelos cidadãos, e foram recolhidos, no total, mais de 1,000 questionários válidos. 調查結果及趨勢分析 一、按調查因素劃分的滿意度結果 本局 7 個服務範疇的滿意度調查均涵蓋 11 個方面的調查因素。調查結果顯示各項因素滿意度得分都在 4 分以上(以 5 分為滿分),總平均分為 4.16 分,超過滿意程度,亦創歷年新高。 當中以「人員服務」得分最高,「服務整合」、「電子服務」(足夠性)等則略為下跌,這些都與疫情有 很大關係,一方面本局人員在疫情下始終無懼險阻、堅守崗位為民服務,獲得市民普遍肯定,與此同時又 因疫情變化與阻隔,更突顯網上服務、信息透明度等的進一步需求。 另一方面,受訪者提供較多意見 / 建議的方面,主要集中在配套設施、環境、服務資訊等中游得分的調查 因素。本局隨後派員到不同單位進行實地調研,對於後續跟進處理、制定優化方案和改善相關問題等方面 都起到積極作用。 Resultado do inquérito e análise da tendência 1. Resultado da satisfação conforme os factores do inquérito O inquérito de satisfação relativo às 7 áreas dos serviços prestados por esta Corporação abrange os 11 factores do inquérito. O resultado do inquérito revelou que a pontuação de satisfação dos diversos factores foi superior a 4 pontos (5 pontos como pontuação máxima). A média global foi de 4.16 pontos, ultrapassando o nível de satisfação e foram um novo recorde. De entre os factores, os “serviços prestados pelo pessoal” conseguiram obter a melhor pontuação, a “integração dos serviços” e os “serviços electrónicos” (suficiência), obtiveram uma ligeira diminuição que se encontra fortemente relacionada com a epidemia. Por um lado, os agentes desta Corporação defenderam e prestaram todo o esforço 街頭訪問 Entrevista nas ruas

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