59 一、按調查因素劃分的整體滿意度結果 按照《公共服務及組織績效評審制度》之規定，評分項目包括八個調查因素，分別為：“人員服務”、 “環境及配套設施”、“程序手續”、“服務資訊”、“服務保證”、“電子服務”、“績效信息” 以及“服務整合”。是次調查結果顯示各調查因素滿意度平均數均在 4 分以上（滿分為 5 分），總 平均數為 4.414 分，屬“滿意”的評價標準，當中，尤以“人員服務”得分最高，顯示市民對本局 2023 年的人員服務以至整體服務表現都給予肯定。 針對受訪者對“電子服務”、“程序手續”及“環境及配套設施”等方面的意見及建議，經詳細檢 視及了解情況後，將循推出更多電子化服務、提高流程效率及優化硬件設備等方面作出進一步探討 及研究，從而致力提升用戶的服務體驗。總括而言，市民的寶貴意見對本局制定後續優化方案的工 作帶來了良好的裨益。 1. Resultados do grau de satisfação conforme os factores do inquérito De acordo com o “Regime de Avaliação dos Serviços Públicos e do Desempenho Organizacional”, os itens de avaliação do inquérito incluem oito factores, a saber: “Serviços prestados pelo pessoal”, “Ambiente e instalações suplementares”, “Procedimentos e formalidades”, “Informações dos serviços”, “Garantia na prestação de serviços”, “Serviços electrónicos”, “Informações do desempenho” e “Integração dos serviços”. O resultado do Inquérito revelou que a média do grau de satisfação dos diversos factores inquiridos foi superior a 4 pontos (5 pontos como pontuação máxima). O valor médio global foi de 4.414 pontos, e diz respeito ao critério de avaliação de “Satisfaz”. De entre os factores, os “Serviços prestados pelo pessoal” conseguiram obter a melhor pontuação, o que demonstra que os cidadãos reconhecem os serviços prestados pelo pessoal e o desempenho global dos nossos serviços em 2023. Tendo em conta as opiniões e sugestões apresentadas pelos inquiridos sobre os “Serviços electrónicos”, os “Procedimentos e formalidades” e os “Ambiente e instalações suplementares”, após a revisão e um conhecimento mais pormenorizado, serão realizados mais estudos e análises na vertente de lançamento de mais serviços electrónicos, elevação da eficácia dos fluxos dos procedimentos e optimização dos equipamentos de harware, entre outros, empenhando-se na elevação da experiência do utilizador. Em conclusão, o feedback dos cidadãos vai contribuir para os trabalhos subsequentes de elaboração de projectos de optimização desta Corporação. 調查結果及趨勢分析 Resultado do inquérito e análise da tendência
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