澳門保安部隊高等學校

澳門保安部隊高等學校

2013年满意度調查總結報告

1.      調查目的

透過收集市民對本校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。因此，本校於2013年1月1日至12月31日期間，就本校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，以收集服務對象回饋的意見，並滿足「服務承諾認可制度」關於收集對象回饋意見的要求。

2.      調查內容概要

2.1調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2013年1月1日至12月31日。

2.2調查範圍

調查標的：本校於2013年透過滿意度調查問卷，就本校以部門為整體服務及服務承諾項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就本校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：本校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究本澳公共服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。            

調查方式：由於部門所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過欄截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，本校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4抽樣比例

服務類型：一般公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：6項服務的年服務總量為1211，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1211) = 291

故此該6項服務的最低抽取樣本數為291。

2.5問卷設計

調查因素：配合《服務承諾認可制度》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能够收集服務對象各個方面的意見，本校就公共部門進行的滿意度調查主要包括九個因素：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾以及整體服務。

問卷設置：為了讓受訪者能够清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

3.      收集到的意見分析及統計

3.1基本資料統計

3.1.1整體回收問卷數量分佈

3.2服務滿意度統計

3.2.1一般公共服務

而服務使用者對由21項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9項調查因素」 (即：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都達至滿意(處於3分以上)，其中，相對地最滿意員工服務(包括服務態度、專業程度、服務效率及服務主動性)，其次排序是服務效果(符合使用目的)、服務資訊、方便程度、環境設備、內部流程、電子服務及服務承諾。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務表示滿意，取得3.82分。綜合而言，員工的服務質素在顧客心中相對地獲得較高的評價；而內部流程、電子服務及服務承諾獲得的評價稍低。

4.      對於“普遍意見”的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校9個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的310份問卷中，服務使用者並沒有對本校的服務提出普遍意見，其中只有2份分別對3個不同事項表達不滿意及1份表達極不滿意的意見，屬於極少數的個別意見。 

(跟進措施) 為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。其中對地點偏遠的意見，本校早於年前，已就舉辦地點作出研究及跟進，並有計劃開設分教處。最後，於2012開始在交通較便利的前澳門出入境事務大樓設置了本校分教處。但鑑於設備及人力上的資源有限，現時該地點只安排短期的進修培訓課程及晉升培訓課程，致於行政服務方面仍必須在路環地點進行。

此外，鑑於本校開辦的課程對象為保安部隊及保安部門的人員，經考慮後，仍會維持以公函方式向部隊或部門通知獲錄取修讀課程的人員名單，而無須個別途徑作出通知(如：短訊、電郵、電話等)，以免浪費公帑及增加工作人員的工作壓力。

5.      改善措施及建議

跟進服務資訊的意見：本校將在寄送公函時均會連同有關的課程大綱，以便有意報讀的人員知悉課程的詳細內容。日後，為確保人員日後在報讀前知悉課程的內容，本校會在報名表的背面增添課程大綱，並且致電部隊及機構聯絡，以確保部隊的跟進工作。

6.      滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1一般公共服務

7.      總結

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之21項公共服務素質及由其組成之「9項調查因素」都處於3.50分以上，最低評分為3.76，而最高評分為3.87。服務使用者對澳門保安部隊高等學校在方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度的滿意度評價都表示滿意；對本校提供的整體服務表示滿意，取得3.82分。其中，相對地最滿意員工服務，包括：服務態度、專業程度、服務效率及服務主動性；其次排序是服務效果、服務資訊、方便程度、環境設備；而內部流程、電子服務及服務承諾相對地獲得較低的評價。綜合而言，員工的服務質素在服務對象心中相對地獲得較高的評價，而內部流程、電子服務及服務承諾獲得的評價稍低。

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